Es comodidad escuchar a quien nos habla como nos gusta. Es incorrecto no escuchar al que nos incomoda con buenas preguntas.
Entre otros impactos, el éxito nos hace vanidosos y caprichosos. Dejamos de esforzarnos, se nos dificulta escuchar, nos creemos poseedores de la verdad, creemos que los buenos resultados serán para siempre y muchas mañas más.
Una de las más frecuentes malas costumbres del empresario exitoso es escuchar sólo lo que le gusta. Prefiere no darle mucha atención a las malas noticias, y mucho menos si provienen de personas que no son de sus preferidas.
Hace unos días se me acercó un empresario para hacerme una consulta. Ha contratado un nuevo contralor y el hombre constantemente advierte riesgos o problemas en su compañía, y se las suele plantear en forma de preguntas muy afiladas. Tan inteligentes han sido sus cuestionamientos que le han llegado a incomodar cada vez más.
Este amigo me pregunta qué hacer. Y yo le contesto, ¿qué hacer con qué? ¿Cómo que con qué? Me responde él casi ofendido. Le contesto: ¿qué hacer con las preguntas o qué hacer con el contralor?
A este hombre le incomoda el inquisidor contralor tal vez porque no está acostumbrado a que alguien bajo su mando le cuestione. Y sobre todo cuando se trata de asuntos relevantes del negocio que no están bien, que significan un riesgo serio, que amenazan con la buena marcha de la empresa.
Entrevisté al mentado contralor, y me sorprendió su agudeza. Más aún me llamó la atención su honestidad y su genuino interés por aportar valor a la organización. Él se da cuenta que a veces sus preguntas incomodan, pero más le preocupa que no logra convertirse en una persona de confianza de su jefe.
Cualquier alto ejecutivo se interesa por formar parte del círculo de confianza del patrón. Pero me imagino que más aún quién cuida de las finanzas de su negocio y se dedica a asegurar que los recursos se manejen adecuadamente. Si no le tenemos confianza a quien controla la eficiente asignación y control de los dineros en nuestra organización, pues cómo vamos a sentirnos confiados.
Entiendo ahora como se siente mi amigo empresario, pero también comprendo como se
siente su colaborador. Él está haciendo bien su trabajo, es una persona absolutamente confiable y está cumpliendo a cabalidad con sus labores. El problema es que no le gusta a su superior la incomodidad que provocan sus retadoras preguntas.
Bueno, pues una conclusión que sacamos el contralor y yo es que él debe preguntarle a su jefe qué aspectos de su trabajo le incomodan, cómo le gustaría que fuera su comunicación, qué puede hacer para ganarse su confianza.
También concluyo que yo tengo que ir a hablar con mi amigo y decirle lo que advierto. Preguntarle si está satisfecho con los resultados de su colaborador, pero sobre todo exigirle que sea honesto y le manifieste su pensar.
Diferir es mucho más sencillo cuando existe una cultura que acepta las diferencias, cuando se promueve que la gente cuestione las prácticas y políticas de la empresa. Pero expresar divergencias en una cultura donde el jefe cree tener siempre la razón es otra cuestión.
La verdad no estoy seguro si este empresario, aunque le conozco desde hace tiempo, acepta fácilmente que le contradigan sus subordinados. A lo mejor en el Consejo acostumbra a promover la diversidad de opiniones, pero no necesariamente entre las filas de sus directivos.
Pero fijémonos en lo que le preocupa a este ejecutivo: que su jefe no le tenga confianza. En menudo lío me he metido. Uno no sabe qué hacer con quien le cuestiona, el otro no sebe cómo lograr su confianza.
Si confiamos en nuestra gente clave, tenemos que hacérselos saber, explícitamente. Que tengan la seguridad de que creemos en ellos. No confundamos la incomodidad de sus preguntas con la confianza que nos merecen.
Es comodidad prestar más atención a quien me simpatiza. Es erróneo dejar de escuchar al que nos incomoda con preguntas difíciles.
Carlos A. Dumois es Presidente y
Socio Fundador de CEDEM.
