Cuando vemos la respuesta de un líder a una crítica severa, podemos observar de qué esta hecho.
Sabemos que los líderes que se apoyan más en remarcar los aciertos de sus colaboradores inducen su crecimiento y desarrollo. Abusar de regaños y llamadas de atención tiende a frustrarlos y hasta ahuyentarlos. La efectividad de nuestra gestión se propulsa cuando motivamos a nuestra gente reconociendo sus logros y avances. Saber utilizar la psicología positiva es un arte que apenas estamos aprendiendo a manejar con efectividad.
Pero los empresarios no van a recibir de su organización y sus stakeholders retroalimentación positiva la mayor parte del tiempo. Frecuentemente recibimos críticas y desaprobación de nuestra actuación. No podemos esperar que esto cambie fácilmente. Nuestra postura ante esto ha de ser de aprender a lidiar con comentarios y evaluaciones reprobatorias.
Michael Toebe, de la revista Entrepreneur, escribió hace unos días sobre este tema, y plantea que a veces esta retroalimentción negativa puede llegar a tomar la forma de ira, resentimiento y animadversión. La manera como el dueño maneje estos delicados asuntos puede convertirlos en grandes posibilidades de mejora y crecimiento, o en ocasiones de ruptura y daño organizacional.
Además de productos, servicios, ingresos y ganancias, siempre son personas las que están detrás de todo el quehacer empresarial, y ellas nos observan y evalúan todo el tiempo, ubicando en su pensamiento si actuamos bien o no. Por lo tanto, sus expresiones de desaprobación se nos muestran cotidianamente.
Nuestras respuestas a estas expresiones negativas ponen en manifiesto nuestra inteligencia emocional, creando así un riesgo de exposición aun mayor ante terceros. Si generalmente replicamos con insensibilidad, indiferencia o agresión, nuestra imagen puede verse expuesta y nuestra reputación puede ser dañada.
Peor aún si consistentemente contestamos con arrogancia y violencia verbal ante quien nos critica. Nuestro comportamiento dará la razón a quienes nos reprueban, y deteriorará todavía más nuestra figura.
La mentalidad del empresario es fundamental, y en esto lo primero que nos toca hacer es darle la bienvenida a los comentarios negativos. Estos son siempre una oportunidad de mostrar nuestro respeto e interés por las demás personas, principalmente nuestros clientes y colaboradores.
Aceptar que los otros pueden considerar que lo hacemos mal es un acto de madurez y de profesionalismo. Ante las deficiencias nuestras, según la opinión ajena, nuestra primera reacción ha de ser de apertura y curiosidad.
Mantengamos la calma y respondamos con tacto a la observación negativa. Intentemos que la conversación continue y profundice. Cortarla con una reacción fuerte de negación y rechazo puede matar una oportunidad valiosa.
Si nos están diciendo que hemos afectado en algún sentido el interés de la otra persona, pues antes que nada pidamos disculpas, cuando menos por hacerle sentir que nunca quisimos perjudicarle o incumplirle en alguna forma.
Después de disculparnos, podemos preguntar o inquirir en la forma en que hemos quedado mal o faltado. Entonces debemos explorar el incidente y evaluarlo objetivamente. Este análisis puede conducirnos a reconocer errores o fallas, o determinar lo que ha sucedido en el fondo, y nos permitirá pedir disculpas, aclarar las cosas, reparar el daño y siempre aprender.
No solo conviene reaccionar positivamente ante los comentarios negativos, también es prudente invitar a recibir percepciones de realidades inconvenientes, incómodas o amenazantes. Esta práctica puede hacer mucho bien a nuestro nombre, nuestro proyecto y nuestra organización.
Esta apertura y humildad para mostrarnos vulnerables y perfectibles compromete a nuestros colaboradores a escuchar las voces del mercado y transmite un mensaje poderoso de verdarero interés por las personas. Pretender que nuestra gestión es inmaculada es solo muestra de soberbia. Ambicionar a ejercer un liderazgo impecable solo manifiesta nuestra miseria y pequeñez. Aprendamos a aprovechar todo tipo de retroalimentación para crecer nosotros y hacer crecer a nuestro equipo.
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Carlos A. Dumois es Presidente y Consultor de CEDEM.
“Dueñez®” es una marca registrada por Carlos A. Dumois.
